Представи си това: случайно си попаднал на треньор, който обещава да ти помогне да постигнеш целите си след три месеца или по-малко. Звучи като мечта! Купуваш ли?

Ако си около 90% от купувачите, не преди да прочетеш поне една рецензия. Или четири отзива, както правят 54,7% от купувачите.

Твоите клиенти също искат да видят социално доказателство! Затова днес проучваме как да събираме и използваме отзиви и препоръки.

Говорих за социалното доказателство, неговите видове и значението му преди. След като публикувах статията за Чалдини, много от вас ми казаха, че се борите със събирането на отзиви и препоръки.

Нека поправим това!

Ще започнем с корена на проблема:

Страхуваш се да изискваш повече от времето на клиентите си? Не се страхувай!

Да, времето на всеки е ограничено. Но хората всъщност ОБИЧАТ да бъдат питани за обратна връзка. Кой не обича да знае, че мнението му има значение?

Е, 24% от хората, защото останалите 76% ще оставят отзив, когато бъдат подканени да го направят. (Или когато са много, много недоволни от твоя бизнес.)

„Подканени да го направят“ е ключово. Не предполагай, че знаят, че искаш/имаш нужда от тяхната обратна връзка.

КАЖИ ИМ!

Как да поискаш препоръки и отзиви?

Тук нещата са доста прости:

• Кажи им защо ти трябват мнения и отзиви
• Кажи им къде ще го използваш и как ще ти помогне това
• Стимулирай ги да оставят отзиви
• Направи екранна снимка на всеки коментар или съобщение, който те възхвалява, и не забравяй да поискаш разрешение да го използваш!

Хей, [име на клиента],

Радвам се, че ти хареса [продукт]. Обичаме да споделяме такива неща с нашите клиенти, за да могат да се чувстват по-уверени в решението си. Имаш ли нещо против да оставиш препоръка за своя опит? Ще го използваме на [уебсайт/уебсайт/имейл/платформа за социални медии]. Ако това е наред за теб, ще се радваме да те свържем към уебсайта ни, за да може да спечелиш тази отстъпка за бъдещо пазаруване при нас.

Последната част работи като чар в B2B и B2C, защото е здравословно, здравословно quid pro quo. Привличането и задържането на вниманието е трудно – те го знаят и ти го знаеш. Защо не си помогнем взаимно?

За B2C клиенти винаги можете да им подариш купон за отстъпка за бъдещи покупки. Внимавай обаче! Някои платформи (като Yelp) имат стриктна политика без стимулиране. Може да поискаш отзиви, но не може да предложиш нещо в замяна.

Не предполагай, че всеки знае как да напише препоръка

Насочвай клиентите си – това улеснява живота им и по този начин е по-вероятно да го направят. Освен това твоето социално доказателство ще докосне всички точки, които искаш да докосне.

Ако човекът, с когото говориш, не се занимава с маркетинг или продажби, помогни му. Задай въпроси за преживяването, което е имал:

• Каква беше най-голямата ти трудност, преди да купиш [нашия продукт]?
• Как [нашият продукт] ти помогна? Как се промени животът/бизнесът ти, след като го използва? → тези въпроси са ключови, за да ти помогнат да нарисуваш картина преди-след.
• Как беше твоето изживяване при покупка?
• Как използвах [нашият продукт]? → твоите клиенти може да те изненадат и ще намериш нови случаи на употреба за своя продукт.
• Какво би казал на някой, който обмисля да закупи [нашия продукт], но все още не е съвсем сигурен?

Не използвай всички тези въпроси; ще завладееш клиентите си. Избери тези, които отговарят на твоя продукт/услуга и дават възможно най-голяма свобода на действие – искаш да уловиш думите на своите клиенти, а не своите собствени.

Кога трябва да поискаш отзиви и препоръки?

Кратък отговор: възможно най-скоро! Получи обратна връзка, когато клиентите ти все още са развълнувани от покупката и определено не чакай, докато забравят всичко за нея и тя се превърне в ежедневна част от живота им, нещо, което приемат за даденост.

Брандовете за електронна търговия, например, искат обратна връзка в деня, в който колетът е доставен. Току-що си разопаковал, продуктът е нов и лъскав, а твоето вълнение е възможно най-високо.

При B2B и нефизическите продукти/услуги времето е по-трудно да се определи правилно. Ето какво правим ние… Може да се вдъхновиш от нас…

→ За моите стратегически сесии 1:1 моля за препоръки в края на разговора. Клиентите ми кипят от вълнение и нетърпеливи да започнат да изпълняват това, което обсъдихме, и лесно се съгласяват. Плюс това, препоръките са страхотни, както може да види на продуктовата страница.

→ За други мои продукти, като последователността от имейли за стартиране 5+1 и шаблона за ръководена стратегия, имам автоматизиран имейл, който се изпраща на клиентите ми няколко дни след покупката. Достатъчно, за да имат време да ги четат/използват.

→ Ако имам малко връзка с купувача (т.е.: ангажираме се с публикациите на другия в социалните медии), ще се свържа с тях директно чрез съобщение. Този подход има много по-добри резултати от автоматизираните имейли.

Какъв е идеалният формат за социално доказателство?

Снимка, видео, екранна снимка, слайдшоу, „стена на любовта“? Всички имат своето място.

• Шаблонните препоръки (вида, който събираш и добавяш към своя брандиран шаблон) и видеоклиповете се представят по-добре на целеви страници и страници за продажби, както и на имейли.
• За социални медии екранната снимка работи по-добре – усеща се по-автентично. Същото важи и за видеото, защото публиката ти може да разчете израженията на лицето и да прецени по-добре честността.
• „Стените на любовта“ са идеални за целеви страници/страници за продажби, особено когато се насочваш към студена аудитория, хора, които все още не са чували за теб. Твоята цел е положително да ги затрупаш със социални доказателства.
• Форматът, който работи най-добре в различните канали обаче, е форматът, който твоята аудитория предпочита. Обичат ли да четат или гледат? Имат ли търпението да прочетат задълбочена история на успеха на клиентите или трябва да я посочиш като куршум (по-кратко)?

Отговори на тези въпроси и ще разбереш какъв формат и каква дължина да използваш.

Трябва ли да автоматизирате прегледа и събирането на отзиви?

Лично запитванията 1:1 винаги работят най-добре. Но понякога това е несъстоятелно. Ако имаш много клиенти или ако нямаш пряк контакт с тях, автоматизирането на събирането има смисъл.

Може да направиш това или чрез:

• Автоматизирани имейл последователности
• Проучванията се изпращат веднага след покупката
• Инструменти като Famewall, Testimonial.to, Senja.
• Покупка на Google отзиви.

Колко точно отзиви (социално доказателство) ти трябват?

Ако си редовен тук, знаеш, че обикновено се застъпвам за баланс. Не ставай излишно продажен – ще звучиш като някой нахалник.

Не ми изпращай 20 имейла за твоята оферта. 5 е повече от достатъчно. Не слагай всичките си яйца в една кошница. Разнообразявай. Балансирай нещата.

Социалното доказателство е различно. Трудно е да се достигне таванът на „твърде много“.

Така че влез изцяло. Добави толкова много социални доказателства към офертите си, че да изглеждат неприятни. Продължавай, имаш разрешението ми! (Не че ти трябваше).

Знаеш ли защо?

Защото не си ти, а те. Хората ще се уморят да слушат/четат гласа ти непрекъснато, но няма да се уморят от останалите. Защото си приличат с тях и всеки харесва звука на собствения си глас.

Така че събирай възможно най-много отзиви и препоръки. Имам папка, наречена „Препоръки“ на моя компютър и в нея други папки с препоръки за всичко, което правя, от моя бюлетин до всеки продукт или услуга, която някога съм предлагал.

Професионален съвет: препоръките и рецензиите също са страхотни, когато позагубиш мотивация. На всеки се случва. Всички се чувстваме отчаяни от време на време – тогава един бърз поглед в папки като тази помага. Помага да видиш на колко хора си помогнали и колко ценна е твоята работа.

Как да използваш отзивите и социалното доказателство?

Използвай ги буквално навсякъде…

• Целеви страници
• Платени реклами
• Публикации в социалните медии
• Имейли

Твоите купувачи очакват да видят социално доказателство за всичко, което продаваш. Ако все още нямаш такива, опитай да предложиш услугите/продуктите си безплатно или с огромна отстъпка в замяна на мнение/отзив.

Ако го имаш, не се колебай да го използваш във всеки актив, който пускаш. НАВСЯКЪДЕ!

За идеи как да използваш препоръки и рецензии, горещо ти препоръчвам да прочетете този пример за социално доказателство. Ще намерите всичко там, включително ограниченията на тази тактика.

Как събираш и използваш социални доказателства? Отговори и ме уведоми, винаги търся повече вдъхновение!

И накрая, няколко думи за даването. Препоръките и отзивите са ценни отвъд финансовия аспект, особено за микробизнес или малки компании.

Често те са това, което кара предприемачите да продължат, нещото, към което се придържат, когато нещата станат трудни. Ти самият давай препоръки и пиши отзиви. Кажи на тези, които са ти помогнали, колко много означава това за теб.