Лошият отзив е опустошително нещо. Може да се почувства изключително несправедливо и дълбока лична атака срещу теб или твоя бизнес. Но харесва ти или не, рецензиите носят все по-голяма сила. Не можем да пренебрегнем това. Много от нас вземат решенията си за покупка в резултат на ревютата.

И аз не съм купувал заради лош отзив. Наскоро смаях приятел, като отказах да резервирам маса в определен ресторант. Обстановката е зашеметяваща, а храната е френска, която и двамата обичаме. Но се зарових в пословичните си пети.

Това са отзивите, обясних. Приятелят ми посочи съвсем правилно, че не може да работиш в наши дни без странната лоша рецензия. Изясних. Това не бяха отзивите сами по себе си, а отговорът на собственика към тях.

Клиентите, изглежда, не са негово нещо. Агресията и сарказмът обаче явно са. Да не говорим за щедра доза его, като се имат предвид обвиненията му, подобна критика трябва да идва от съседни ресторанти, страхуващи се от конкуренцията.

Една голяма грешка: В нито един момент нямаше и най-малката нотка на загриженост за недоволните клиенти. Вместо това изобилстваха обиди от обвиненията на един беден човек, че е единственият клиент, който някога е отказал да плати такса за обслужване, отбелязвайки,

Ако сте твърде ограничени, за да дадете бакшиш, може би трябва да ядете у дома.

Обзалагам се, че нямат търпение да се върнат.

Собственикът пренебрегваше случващото се и имаше огромна нужда от обучение за оплакванията на клиентите. Но освен това се обзалагам, че не съм единственият човек, който вече не иска да отиде да яде там. Ако харча парите си за някакъв бизнес, не очаквам всички да го правят както трябва през цялото време, но очаквам, че те се интересуват от моето удовлетворение.

Правилният и грешния начин

Справянето с оплаквания и лоши отзиви е изкуство. Направено правилно, ти печелиш фенове и подобряваш марката си. Когато се направи грешно, губиш клиенти и не само тези, които се оплакват.

Когато получиш лоша рецензия, това са някои ключови точки, които трябва да запомниш:

Никога не обиждай хората

Да обиждаш хората, да им казваш, че са твърде стиснати, за да дадат бакшиш или каквато и да е друга злоупотреба, никога няма да впечатли останалите. Това е невероятно непрофесионално.

Вместо това винаги отговаряй учтиво и мило, каквото и да са казали. Може да излезеш и да ритнеш нещо по-късно, ако е необходимо. Излей си яда другаде. Не онлайн…

Отговори бързо

Много малки фирми казват, че нямат време постоянно да следят отзивите си. Но това означава, че залп от злоупотреби и лоша обратна връзка стои в горната част на рецензиите, казвайки на света колко зле сте се представили.

Колкото по-дълго не получават отговор, толкова по-ядосан става клиентът и цялата работа ескалира още повече. Още по-лошото е, че когато някой види, че не си отговорил, това изпраща ясно съобщение, че удовлетвореността на клиентите е ниско в списъка ти с приоритети.

Не изглежда добре. Лесно е да проследиш някои технологии, за да наблюдаваш мрежата за лоши отзиви, за да те подтикнат да влезеш в действие и да покажеш, че клиентите са твой приоритет.

Обръщай се към тях по име

Нито един от отговорите на същия собственик на ресторант на рецензии не е адресиран до клиента по име.

Отговаряй на някого, така че да използваш неговото име. Да, не го прави да е грубо и да подчертава колко малък ги виждаш като важни личности.

Достатъчно за това.

Винаги им благодари, че пишат

Друго бижу от същия ресторант гласеше – „Оценяваме обратната връзка, но я правим точна.“

Не е най-сърдечното благодаря и бих пропуснал да нарека клиентите ти лъжци.

Вместо това им благодари искрено, че са обърнали внимание на проблема. Обратно на това, като обясниш колко важни са твоите клиенти за теб и колко си благодарен, когато ти съобщават за всеки проблем, за да може да работиш, за да ги коригираш.

Извини се преди всичко – бъди смирен

Придържайки се към моя собственик на ресторанта, те нито веднъж не поеха никаква отговорност. Нито казаха тази вълшебна дума – съжалявам.

Ако храната не отговаря на очакванията на клиента? Различните ресторанти имат различни рецепти. Клиентът трябва да знае това, беше отговорът.
Мястото беше пусто? Клиентът дойде да яде в неподходящия момент.
Младият сервитьор не знаеше какво правят? Нито един от сервитьорите не беше толкова млад, така че клиентът трябва да си измисля всичко.

Схвана идеята. Не е най-добрата реклама.

Не се фокусирай върху точките, с които може или не може да не си съгласен. Те са без значение в момента. Всичко, за което трябва да мислиш, е, че клиентът не е доволен.

Не е нужно да поемаш пълна отговорност, ако наистина смяташ, че грешат. Но трябва да изразиш колко си тъжен, че един от твоите ценни клиенти е разстроен по някакъв начин. Трябва да го направиш силно, ясно и със смирение.

Смирението носи доверие и уважение.

Предложи следващите стъпки

Като внимаваш да повториш как ще се научиш и подобриш, предлагам да преместиш дискусията офлайн, защото искаш да обсъдиш решение, за да оправиш нещата. Дай им твоя имейл адрес и референтен номер, ако имат нужда от такъв, заедно с твоята увереност, че ще се погрижиш за тях.

Предложение за лична грижа заедно с лесни за следване следващи стъпки подчертава посланието, което искаш да чуят, и също така излага цялостния ти подход към клиентите, за да могат всички да го прочетат.

Решението

Трябва да предложиш решение като признание за тяхното нещастие.

Може да е отстъпка, връщане на парите или безплатен подарък. Може да бъде предложение всичко, което са купили да бъде безплатно следващия път.

Да, ще ти струва някаква инвестиция. Да, понякога някой ще се възползва. Но ако успееш да превърнеш един нещастен клиент в някой изключително щастлив, той ще стане повече от просто доволен клиент.

Те ще бъдат клиенти, които знаят със сигурност, че са ценени. И нищо не създава фенове по-бързо от това. Повярвай ми!

Не забравяй да ги помолиш да актуализират Google отзива, когато всичко е наред и ще видиш силата на това, което си постигнал.ю

Различно мислене

Ако мислено оформиш лош отзив като „жалба“, може да е трудно да се справиш с нея. Може да се почувстваш лично атакуван.

Ако я преформулираш като ценна информация, която може да донесе възможност за подобряване и със сигурност ще ти даде шанс да подобриш марката си, тя се превръща в нещо съвсем различно.

Освен че ще направиш клиента си доволен, това е различен подход, който не всеки прави!

Разработи наистина стабилна стратегия за подобрение въз основа на всякакви оплаквания или лоши отзиви. Провеждай редовни срещи, за да проследяваш и записваш всяка стъпка, която планираш да промениш и подобриш. Ученето от оплакванията на клиентите е безценно.
Винаги казвай на клиента какво си направил в резултат на тяхната обратна връзка, като им благодариш отново. Позволи си да се почувстваш страхотно от подобренията.
Бъди прозрачен. Помисли за въпроси и отговори на живо с някои от твоя екип, където каниш всеки, който някога е бил по-малко щастлив, да го обсъди и да чуе какво си направил.
Сподели всичките си подобрения в резултат на обратната връзка на специална страница на твоя уебсайт или го разкажи в блога. Уверете се, че си включил съобщението, че си изслушал клиента. „Чухме ви“ са едни от най-силните думи в отношенията с клиентите.
Компенсирай външния вид на страницата за преглед, като активно насърчаваш повече положителни отзиви. Предложи стимули в бюлетин или помоли най-добрите си клиенти да пишат повече.

Тези стъпки ще променят твоето мислене към положително и ще изпратят на клиентите съобщение с главна буква, че си ангажиран с тяхното удовлетворение.

Когато само най-доброто ще свърши работа

Справянето с оплаквания и лоши отзиви не е лесно. Изисква емоционална интелигентност и редовно обучение как да го направиш, като същевременно останеш издръжлив. Но е от решаващо значение за дългосрочния успех.

Никой не е по-важен от своите клиенти.

Понякога клиентът може да греши, но неговото удовлетворение и щастие винаги трябва да са в центъра на всичко, което правиш в бизнеса.

И така, да обобщим:

Винаги бъде професионалист и никога не бъди груби с тях.
Отговаряй бързо.
Отнасяй се към тях като към личности и ги наричай с имената им.
Благодари им, че ти донесоха проблема, за да може да научиш и да го коригираш
Извини се за случилото се и им покажи, че искаш да бъдат удволетворени. Остани смирен!
Определи ясно следващите стъпки и ги покани офлайн, за да компенсираш ситуацията.
Предложи решение, което ги прави щастливи.
Кажи им за промените, които си внедрил в резултат на това.

Твоята цел винаги трябва да бъде да подобриш бранда си, като покажеш грижата си и поставиш клиентите на първо място. Ето така ще спечелиш лоялността на клиентите си.