Няма съмнение, че има локални SEO и общи ползи за бизнеса за печелене и насърчаване на клиентите да оставят богати на ключови думи рецензии в Google. В много случаи клиентите ще оставят отзиви, независимо дали ги помолите или не.

Дори отрицателните отзиви могат да имат положителен ефект, ако бъдат разрешени своевременно и по положителен начин. Може би най-лошото нещо, което един бизнес може да направи, е да не отговори на рецензия, за да покаже на клиента, че го слуша.

И в допълнение към въздействието, което оказват върху преобразуването, отзивите са локален фактор за класиране, който може или да подсили, или да попречи на класирането ви в зависимост от редица фактори.

Нека научим повече за това как локалните отзиви влияят върху вашия Map Pack и класирането в локалното органично търсене.

Ползите от отзивите на клиентите ни

Отзивите на клиентите са мощен индикатор за репутацията, която местният бизнес поддържа в своята общност. В крайна сметка, кой може по-добре да посъветва Google за стойността на един бизнес от неговите клиенти?

Събитията от последните две години тласнаха все повече потребители онлайн. Те без съмнение ще продължат да търсят информация за това от кои фирми да купуват или с които да работят в бъдеще.

Всъщност проучване на местни потребителски рецензии от BrightLocal, публикувано през декември 2020 г., установи, че 87% от потребителите четат онлайн рецензии за местни фирми през 2020 г. – това е увеличение от 81% през 2019 година.

Друго местно потребителско проучване от BIA/Kelsey и ConStat разкрива, че не е изненадващо, че 97% от потребителите сега използват онлайн медии, когато проучват продукти или услуги в техния район.

Освен това проучването казва, че „90% използват търсачки, 48% използват сайтове тип жълти страници и 42% използват сайтове за сравнение при пазаруване“.

Google и други търсачки със сигурност изглежда възнаграждават бизнеса с по-голям обем положителни отзиви, като ги поставят в желания Map Pack в горната част на органичните резултати от локално търсене.

Той се появява в резултатите от търсенето в повече от 30% от времето и чиито връзки получават над 70% от органичния трафик от търсене.

Пакетът с карти (или локален пакет) включва три бизнес профила в Google, считани за най-достойни за това най-високо таксуване, заедно с тяхната оценка със звезди, отзиви от клиенти и подробности за бизнеса.

Неотдавнашно проучване на SEMrush на Local Pack за 5624 фирми установи, че средната звездна оценка е 4,1 и, което е по-важно, бизнесът на първа позиция има средно повече положителни отзиви от тези на позиции 2 и 3.

С други думи, повече положителни отзиви, получени на последователна основа, ще имат положителен ефект върху способността на бизнеса да се класира, да бъде видян и да спечели целеви местен трафик.

Отивайки още една крачка напред, докладът на Whitespark от 2021 г. за местните фактори за класиране, базиран на проучване на 42 SEO експерта, разбива значението на специфичните за рецензията характеристики за класирането на Map Pack, както следва:

• Ревюта с висока оцена (над 4.5 звезди)
• Ключови думи в рецензиите
• Голям брой оставени рецензии

Анкетираните SEO експерти на Whitespark също изтъкват значението на прегледите за реализациите в Google Business Profile, които представляват клиентите, които предприемат действие (т.е. щракване, обаждане и т.н.).

В този случай следните характеристики на прегледа бяха счетени за най-важни, като първите 2 бяха най-важните общи фактори:

• Високи звездни оценки.
• Положително настроение в текста на рецензията.
• Количество отзиви в Google.
• Актуалност на отзивите.
• Наличие на отговори на собственици на рецензии.
• Количество положителни характеристики на рецензията.

Друго предимство на клиентските отзиви е генерирането на богато на ключови думи съдържание, свързано с местния бизнес, тъй като клиентите коментират бизнеса (марката), продуктите или услугите, които са консумирали.

Това е съдържание, което собствениците/мениджърите на бизнеса не трябва да създават.

Има обаче задължение за бизнеса да отговаря на рецензии, което ще обсъдим след малко.

Въз основа на всичко това, ако притежавате или управлявате местен бизнес, трябва да се възползвате от потенциалните ползи от клиентските отзиви.

Как ревютата афектират локалното класиране?

Има някои разлики в начина, по който Google интерпретира рецензиите спрямо това къде даден бизнес се показва в Map Pack и какво класиране получава в страниците с резултати от локалната търсачка.

Докладът на Whitespark разкрива, че рецензиите представляват 17% дял от ранга в Map Pack, но само 5% дял в местното органично класиране.

Класирането на Map Pack обикновено е насочено повече към качеството на страницата на Google Business Profile, чието местно органично класиране е свързано с по-широк набор от фактори на място и извън него.

Независимо от процентите, рецензиите играят важна роля в начина, по който фирмите се показват в двата формата за органично търсене.

Как да получите повече Google ревюта?

За много местни фирми отзивите в Google, изпратени чрез страница на бизнес профил в Google, са най-ценният тип отзиви, които можете да получите.

Според ReviewTrackers рецензиите в Google представляват 57,5% от всички онлайн местни рецензии, а рецензиите във Facebook са 19%. Именно за това, нашите колеги от PRFirm пуснаха нова услуга свързана с получаването на 100% реални Google отзиви от истински потребители!

Специализираните фирми могат да намерят стойност в получаването на отзиви за специфични за индустрията или локално фокусирани уебсайтове.

Отзивите от тези сайтове по дефиниция ще имат по-малка тежест от гледна точка на класирането в органичното търсене и следователно не трябва да се търсят проактивно.

Определете дали специфична за индустрията директория или сайт за рецензии се показва в резултатите от търсенето за основните ви ключови думи (т.е. има собствен авторитет), преди да отделите време или пари за търсене на експозиция или рецензии там.

Докладът на Brightlocal за 2020 г., отбелязан по-горе, установи, че „72% от потребителите в САЩ са написали отзив за местен бизнес“, което означава, че повечето клиенти със сигурност са готови да изпратят отзив, ако смятат, че са имали положително или понякога отрицателно изживяване.

И така, първият естествен ключ към получаване на (положителни) отзиви е просто да предоставите на клиентите си продукти и услуги, достойни за отзиви.

Понякога обаче клиентите трябва да бъдат показани или напомнени къде да отправят своята похвала. Има няколко неща, които можете да направите, за да насърчите клиентите си да оставят ревюта:

• Попитайте: Не се страхувайте да питате клиентите си директно за отзиви, особено след като успешно сте доставили продукт или услуга. Някои фирми задействат заявки за преглед чрез текстово съобщение или имейл веднага или в рамките на часове, след като клиентът е направил покупка, използвал е услуга или е завършил среща.
• Други фирми включват връзки към своя бизнес профил в Google, страница във Facebook или други сайтове за прегледи в своите цифрови или хартиени фактури. Налични са технологични решения, които да помогнат на малките предприятия, които обикновено са ограничени от време, да автоматизират процеса на заявяване и отговаряне на прегледи след доставката, за да гарантират, че това се прави последователно.
• Популяризиране: Показвайте видимо банери, значки или връзки към предпочитаните от вас източници на рецензия в основните си уеб канали, така че вашите клиенти да имат лесен достъп за предоставяне на обратна връзка, напр. вашия уебсайт, пазарска количка, имейл подпис. Също така помислете за популяризиране и искане на рецензии офлайн. В среда за търговия на дребно това може да включва препращане към сайтове за рецензии на входната ви врата или до касовия апарат.

Независимо от това къде ги подканвате да предоставят ревюта (ако смятат, че заслужавате), също е добра идея да им предложите да се позоват на продукта, услугата, местоположението или други свързани подробности.

Целта тук е клиентите да създават и изпращат рецензии, съдържащи ключови думи и фрази, които търсачките могат да разберат и припишат на бизнеса; малка, но ефективна SEO тактика.

Накратко, колкото по-лесно е за клиента да остави отзив, толкова по-вероятно е да го направи. Освен това прегледът по-вероятно ще бъде отражение на цялостния им положителен опит с вашия бизнес.

Какво да правим, ако бизнесът ни получи лоши ревюта в Google?

Това е може би най-задаваният въпрос, когато става дума за рецензии и защо някои местни фирми може да избягват да питат на първо място. Всеки бизнес, независимо от най-добрите усилия на неговите служители, (в даден момент) ще получи отрицателна оценка.

Ключът е да се справите с лошия преглед и да разрешите какъвто и проблем да има вашият клиент възможно най-скоро.

Всъщност, съвестният собственик на бизнес ще гледа на отрицателната рецензия като на възможност да демонстрира отзивчивост и страхотно обслужване на клиентите. Опитните клиенти обръщат голямо внимание и на това.

Проучването на ReviewTrackers установява, че „53,3% от потребителите очакват отговор на рецензията си в рамките на 7 дни“, докато изследването на Brightlocal разкрива, „Когато пишат рецензия, 20% от потребителите очакват да получат отговор в рамките на един ден.“

Обърнете внимание, че тук не се споменават положителни или отрицателни, което означава, че повечето потребители очакват някакъв отговор на техните отзиви независимо от настроението им.

Тези проценти със сигурност трябва да се повишат, ако клиентът е оставил отрицателна оценка. Бързите отговори и решения са от решаващо значение за задържането и привличането на клиенти.

Според проучване на Harvard Business Review от 2018 г., което „изследва десетки хиляди отзиви за хотели и отговори от TripAdvisor“, хотели, които са отговорили на отзиви, отбелязват 12% увеличение на броя на получените отзиви и незначително увеличение на общия им рейтинг.

Освен това изглежда няма значение дали тези отговори са твърде добри или лоши.

Докато рецензиите в Google трябва да са основният фокус, ако поддържате профил и получавате рецензии от сайт на трета страна като Yelp, Tripadvisor и т.н., трябва да бъдете също толкова усърдни в отговора на тази обратна връзка, особено ако е отрицателна.

Докато органичният авторитет на тези сайтове е ограничен, цялостният ефект върху вашата марка и общественото възприятие е реален.

Както беше отбелязано по-рано, има налични технологии за подпомагане на бързото управление на прегледите, които могат да бъдат обвързани с техните настроения. С други думи, отрицателните отзиви могат да бъдат подчертани и приоритизирани, за да се гарантира, че ще бъдат разгледани бързо.

Google разбира и без съмнение отчита и вероятността от отрицателни отзиви, когато разглежда авторитета и надеждността на бизнеса.

Няколко отрицателни отзива няма да навредят на способността ви да се класирате, но биха могли, ако тези отзиви останат без отговор. Освен това отрицателните отзиви без отговор вероятно ще навредят на бизнеса ви като цяло, тъй като демонстрират липса на обслужване на клиенти като цяло.

Множество лоши отзиви, както бихте очаквали, несъмнено ще се отразят зле на всеки бизнес и способността му да се класира на видно място в търсачките. Ако това се случва с вас, вероятно е време да се отдръпнете и да помислите върху това как управлявате бизнеса на първо място.

Социалното доказателство (social proof) кара дигиталния свят да се върти

Едно нещо, което никога не се е променило, независимо от средата, е, че хората искат да работят с други хора и компании, на които имат доверие.

Те често търсят своите семейства, приятели и съседи, за да потвърдят надеждността на бизнеса, от който обмислят да купят.

Онлайн рецензиите са просто разширение на този процес към тази сравнително нова среда, където модерните пътувания на купувача се случват все по-често.

Google признава това и възнаграждава онези фирми, които получават, наблюдават и ефективно отговарят на своята клиентска база с подобрена видимост при органично търсене.